配達をしていると様々な場面でお客さんと連絡をすることがあります。置き配に対するメッセージや住所不備があった際の確認などがありますよね。お客さんへのメッセージは意外と長文になることも多くて入力しているうちに時間が過ぎてしまい、お客さんからBad評価を受けた…そんな経験はありませんか？もしくは送信文を考えすぎていて１時間あたりの売上を落とした経験は誰もが体験することです。
私はお客さんへのメッセージを定型文化することによって時間を短縮し、売上を伸ばし、お客さんから高評価もいただけるようになりました。
定型文化することでドラブルを早期に解決し、売上やお客さんの満足につなげていきましょう。もちろんコピペOKでそのまま使っても大丈夫ですし、アレンジもしてみてください。
配達開始時
私は配達開始時に商品を受け取ったことを伝えています。配達状況はアプリ上で見ることができるのでなくてもいい気がしますが、注文者は初回利用の方かもしれません。アプリ上での見方を知らない人もいますので、メッセージを送ることで配達中ということを知らせています。
たまに「ゆっくりで大丈夫ですよ」というありがたいお返事もいただけます。特に雨の日や寒い時期など厳しい環境下で配達しているときは返信をいただけることが多くあります。
お客さんからお礼や気遣いを受けると疲れは吹き飛んでしまいます。
置き配の定型文
置き配指定の際は写真とメッセージが送れますよね。定型文にして素早く送ってしまいましょう。
最後にお礼を入れることがポイントです。
玄関前ではなく、カゴの中に入れた場合などはその都度「玄関前～」の部分を「カゴの中に入れました」と文を変えています。
住所不備
一番配達員を悩ます事例が住所不備ではないでしょうか。配達先の住所がわからなければ配達のしようがないですものね。特に番地だけの場合、一戸建てかマンションかの区別がつかず、連絡するにも時間がかかります。定型文で送信し、目的地に向かいながら返信を待ちましょう。
マンション名がない
実際は見切れていたわけではなく、記入されていないだけですが、記入漏れをストレートに伝えるとお客さんによっては怒られたと感じる方もいます。Bad評価にも繋がりかねないのであくまでもアプリ表示上の問題ですと伝えています。
マンションか一戸建ての区別がつかない
同時配達の場合は2件目の方に送る
最後は同時配達時の文です。先に配達する方は通常の定型文で、2件目の注文者へは1件目の配達先に向かっていることを伝えましょう。こうすることによって相手方も納得してくれるのでBad評価を受ける可能性を下げていきます。
お客さん目線であったらいいなを実践
いかがでしたでしょうか。
普段のメッセージやトラブル用に定型文を用意することで配達効率や評価に大きく貢献できます。
敬語のプロではありませんので細かく見ると微妙な間違いがあるかもしれませんが、メッセージを送って一度も間違いを指摘されたことはありませんのでひとまずはこれらの定型文で大丈夫だと思います。ご紹介した定型文よりもっといい表現や正しい敬語などがありましたらコメントをお待ちしています。
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本日も読んでいただきありがとうございます。
